各区直医院、各街道社区卫生服务中心、乡镇卫生院，各企事业 及社会办医疗卫生机构：

为深入贯彻落实国家卫生健康委、教育部印发的《医学人文  关怀提升行动方案（2024—2027 年）》（国卫办医急发〔2024   〕18 号）、省卫健委、省教育厅《关于进一步加强医学人文关  怀工作的通知》（鲁卫函〔2024〕471号）文件要求，为进一步  加强医学人文关怀，增进医患沟通、构建和谐医患关系，提升人民 群众就医获得感和满意度，研究制定了《泰山区医学人文关怀提  升行动方案 (2024—2027 年）》， 现印发给你们，请认真贯彻落  实。

联系电话：8625628

邮箱：tsqwjjyzk@ta.shandong.cn

泰安市泰山区卫生健康局

2024 年 12 月 13 日

（信息公开形式：主动公开）

泰山区医学人文关怀提升行动方案

（2024—2027 年）

为深入推进健康中国建设，提升医学人文关怀，改善医患沟 通，构建和谐医患关系，助力卫生健康事业高质量发展，进一步 贯彻落实《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027 年）》（国 卫办医急发〔2024〕18 号）、省卫健委、省教育厅《关于进一 步加强医学人文关怀工作的通知》（鲁卫函〔2024〕471号）文 件要求，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深刻领会习 近平文化思想和习近平法治思想内涵，坚持“两个结合”，全面 贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，聚焦人民群众 日 益增长的高质量医疗服务需求，以提升患者就医获得感和满意度 为 目标，以“相互尊重、保护隐私、严守法规、加强沟通”为核 心原则，坚持“ 以患者为中心”，大力开展医学人文教育，加强 医学人文关怀，增进医患交流互信，构建和谐医患关系。

二、行动内容

医学人文精神是人文精神在医疗领域的具体体现，以对病人 的关怀、尊重为目标，体现着医学对生命的态度。医学人文关怀 培养贯穿医务人员职业全周期，本行动方案在医疗卫生机构人文 关怀建设、崇高职业精神弘扬两个方面同向发力、协同推进。

（一） 医疗卫生机构人文关怀建设行动。

1.强化组织建设。医疗卫生机构主要负责人是本单位人文建 设管理的第一责任人，要将人文精神融入医疗卫生机构管理和服 务各环节。医疗卫生机构应当将人文精神培育与医疗业务工作同 步推进，制订、落实切合本医疗卫生机构的人文关怀制度，提升 患者就医体验。

2.坚持文化引领。医疗卫生机构应当进一步加强文化建设，  挖掘医疗卫生机构发展沿革、文化特色、名医大家先进事迹、经  典病例救治等，引导医疗卫生机构工作人员树立人文情怀，培育  心中有爱、医德高尚的“大医”“ 良医”。中医医疗机构、非中  医医疗机构的中医临床科室应当在价值观念、行为规范、环境形  象等方面充分体现中医药文化本色，进一步增强中医药文化底蕴。

3.开展人文培训。各医疗卫生机构要根据本单位实际情况， 组织开展医学人文系列培训活动。要将临床一线医务人员作为主 要培训对象，将新入职员工、医疗纠纷高发科室人员等作为培训 重点；组织投诉管理人员、分诊台、导医咨询人员及热线电话接 听人员等窗口人员参加培训，提高培训内容针对性。

4.增进医患沟通。通过科学管理分诊、优化安排上下午、周 末出诊时间、错峰排诊等，保证医患有较充分的沟通交流时间。 医务人员诊疗过程中要耐心倾听患者陈述，合理运用医患沟通技 巧，建立良好的沟通渠道和相互尊重的医患关系，拉近与患者的 心理距离。医务人员要与患者及家属主动沟通病情状况、治疗方 案，回应患者的疑问和关切，开展有针对性的健康教育和指导， 提高改进治疗效果。

5.营造人文关怀就医环境。医疗卫生机构要为患者营造安全、 便利、温馨、舒适的就医环境，要配备方便患者生活、活动且功  能完好的各种设施和设备，为老人、孕产妇、儿童及残疾人等特  殊人群提供就医便利。要充分考虑重症监护室、抢救室、手术室  等特殊单元的人文关怀工作。医疗卫生机构标识标牌要醒 目、便  识、简明、易懂，充分运用互联网、人工智能等技术为患者提供  快捷便利的就医体验，特别注重为老幼残孕等重点人群做好关爱  服务。

6.加强社工和志愿者服务。医疗卫生机构应当丰富医务社工   服务内容，协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等  患者支持服务；要通过多途径、多渠道，鼓励医务人员、医学生  及社会有爱心人士等，通过系统专业的培训后为患者提供志愿服  务，充分发挥医务社工和志愿者在医患和谐中的桥梁和纽带作用。

（ 二 ）崇高职业精神弘扬行动。

1.传承优良传统。推动把“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、 大爱无疆”的崇高职业精神作为行业教育的重点内容，塑造医术 精湛、医德高尚、医风严谨的行业风范，不断深化对职业精神的 认知认同，积极开展“传帮带”人才培养，坚持以老带新、育德 传技，引导青年医务人员成长为职业精神优良、业务本领高强的 优秀医务工作者。

2.选树培育典型。区卫健局、各医疗卫生机构选树践行职业 精神的先进集体和个人，弘扬他们的先进事迹，褒奖有突出业绩 和良好服务 口碑的医务人员；鼓励医务人员和患者讲述“ 暖心服务、人文关怀、耐心沟通”的医患故事，组织开展名医大家讲述  从业心得、医患感人事件分享，要以医者视角记录生命故事，以  生动叙事展现医学本质，以身边榜样传递人文力量，引导医务人  员将对患者关心关爱成为自觉，增加患者对医务人员的职业尊重， 提升医患理解与信任。

3.以中医药文化涵养医德医风。加强对中医药文化内涵精髓 的挖掘研究，梳理阐释古代名医名家的治学精神、高尚情操及关 于医德医风医道之论。大力宣传和践行“大医精诚”“仁心仁术”， 通过推动中医药文化建设、典型宣传等方式，启迪医务人员修医 德、行仁术，传承精华，守正创新，不断提升思想道德水平与价 值追求。

4.打造医学人文宣传平台。各级医疗卫生机构要发挥医院微 信平台及新媒体平台作用，进一步唱响崇高职业精神主旋律。通 过系列专题、专栏报道等多种形式，宣介人文关怀先进事迹；挖 掘人民卫生健康事业传承发展的红色基因，弘扬伟大抗疫精神和 抗击非典精神，讲好新时代传承白求恩精神等感人故事；发挥先 进典型作用，塑造“新时代最可爱的人”群像。积极挖掘行业内 外资源，推动因地制宜建设健康类陈列馆、教育馆等，打造医学 人文传承推广载体。

三、行动步骤

（一）启动阶段（2024 年 10 月 ）。 区卫健局根据省、市级 工作安排印发行动方案，各医疗卫生机构制定本单位具体工作措 施，并启动实施。

（二） 实施阶段（2024 年 10 月—2027 年 9 月） 。 区卫健局 将适时组织培训、演讲、竞赛、指导检查等系列活动，促进各单 位工作落实。各医疗卫生机构结合实际进行工作部署，逐步健全 和优化医学人文建设管理组织架构，促进医患沟通，持续改进服 务质量。各医疗卫生机构每年 12 月 1 日前将本年度行动总结报  送区卫健局医政科。

（ 三 ）总结评估阶段（2027 年 10 月—12 月 ）。区卫健局对 专项行动工作进行全面总结评估，多渠道、多形式对工作成效和 先进典型进行宣传，将工作中形成的具有推广价值的好经验、好 做法转化为制度性安排。

四、工作要求

（一）完善医学人文关怀提升评价工作机制 。区卫健局根据 上级安排部署，持续完善医疗机构社会评价体系，科学设置、调 整评价指标，定期组织开展患者满意度等的调查、调研，了解医 务人员对医疗机构就诊流程、信息化操作、诊疗安排等的感受， 根据评价情况不断调整完善相关措施，形成促进医、患双方就医 满意度双提升的良性循环，提升医患和睦度。

（ 二 ）构建医疗机构医学人文关怀全方位服务模式。

1.进一步增强服务理念。各医疗卫生机构要推动将医学人文  理念融入医疗机构管理和服务各环节。鼓励医疗机构通过叙事医 学推进医学模式改变、和谐医患关系、提升群众看病就医获得感。 进一步落实分级诊疗制度，以医联体建设为抓手，推进医疗资源 上下贯通，引导群众合理有序就医，充分发挥基层医疗卫生机构和家庭医生签约服务作用，提高医疗服务的及时性和针对性，改 善患者就医体验。

2.进一步改善就医环境。各级各类医疗卫生机构要优化服务 方式，以“关注细节、贴心服务、以人为本、追求卓越”为理念， 将医学人文关怀融入患者诊治全流程。鼓励医疗机构建立医学人 文关怀服务中心，配备心理医生、社会工作者等专业人员和志愿 者等，给患者提供全面、专业的医学人文关怀服务，给予患者心 理关爱，帮助患者解决困难。

3.进一步加强医患沟通。各医疗卫生机构要加强医患沟通能 力培训，注重医患沟通工作，完善医患沟通程序，确保患者及家 属能够充分了解病情、治疗方案、费用花销及相关医疗政策信息， 减少医疗纠纷发生。要畅通投诉渠道，压实接待投诉相关部门责 任，提高投诉接待、处理人员法律法规、职业道德、舆情应对、 沟通技巧等方面的能力，认真对待每件投诉、耐心沟通，回应患 方合理诉求，增进医患相互理解，建立和谐医患关系。

（ 三 ）推动医学人文关怀提升行动深入落实。

1.坚持党建引领。各医疗卫生机构要将宣传动员医学人文关 怀提升行动与学习贯彻党的二十届三中全会精神、习近平总书记 关于健康中国重要论述相结合，大力宣传卫生健康系统学习贯彻 的体会感受、生动实践和成果成效。将落实医学人文关怀提升行 动与清廉医院建设相结合，深入推进新时代廉洁文化建设，营造 良好就医环境。探索开展医学人文关怀党员先进岗等建设，发挥 党员干部示范带头作用。